Fluxo Chamados e responsabilidades do suporte
Este documento foi aprovado em 28/09/2016 por Robinson Patroni , Diretor da MGA.
Etapas do fluxograma
Cliente abre um chamado: Neste momento o chamado está na fila de “Em aberto” no sistema de chamados. Ele deverá ser analisado por um suporte dentro de um prazo que é estipulado, segundo sua severidade:
Encaminhar para a fila de impedido: Quando o chamado não possui todas as informações necessárias para entender o problema, ou há qualquer outro tipo de impedimento o chamado deverá ser movimentado para esta fila. Ao ser movimentado, é necessário fazer um comentário sobre o motivo do impedimento.
Encaminhar para a fila “Em suporte”: O chamado deve permanecer nessa fila enquanto estiver sendo analisado pelo suporte. O tempo de permanência nessa fila e a ordem de resolução dos chamados que estão nessa fila, devem ser de acordo com a severidade do chamado. Caso seja necessário enviar o chamado para a fila de em analise o suporte deve garantir que o chamado possui essas informações
Encaminhar para a fila “Em analise”: Ao ser movido para esta fila o chamado passa a ser responsabilidade do P.O, ele quem irá fazer a análise, dizendo se será necessário realmente um desenvolvimento. Neste momento ele também estima um tempo para a resolução do chamado. Após isso, ele move o chamado para a “Fila de desenvolvimento”
Encaminhar para a “Fila de desenvolvimento”: O chamado permanece nessa fila até que o cliente o aloque na Sprint para ser desenvolvido.
Encaminhar para a fila de "Em desenvolvimento": Nesta etapa o chamado será desenvolvido.
Encaminhar para a fila "Em teste": Após o chamado ser desenvolvido ele é enviado para o teste do suporte. Onde a ordem de teste deve obedecer a “Data Tempo estimado” informada no sistema de chamados, os com a data de vencimento mais próxima devem ser testados primeiro.
Chamados Rejeitados: Se um chamado foi rejeitado e incluso uma nova tarefa que não estava no escopo inicial, o cliente (quem abriu o chamado) deve ser orientado a abrir um novo chamado para esta nova tarefa que está sendo solicitada. Todo chamado rejeitado deve ser reavaliado pelo P.O e se necessário ele retorna ao processo de “em desenvolvimento”
Atividades sob responsabilidade do suporte
- Interação com o cliente;
- Atender os chamados dentro do SLA;
- Não deixar que as filas do sistema de chamados fiquem muito grandes;
- Garantir que o chamado chegue até o P.O com todas as informações necessárias para analise;
- Criar e atualizar os manuais;
- Abrir chamados de melhoria para o sistema, validando eles junto com o cliente;
Validar se o chamado possui informações básicas que respondem a essas perguntas de base:
BUG:
- O que você espera que a funcionalidade faça?
- O que ele está fazendo?
- O caminho do erro (a URL inteira, tela)
- Qual a base de teste, aplicação?
MELHORIA:
- O que você espera que a funcionalidade faça?
- Como essa melhoria ira te ajudar?
- Em qual menu está melhoria devera fica?
- Há fundamentação legal? Se sim, informar
NOVA FUNCIONALIDADE:
- Qual o caminho no menu para chegar na nova funcionalidade?
- Há fundamentação legal? Se sim, informar