Sistema de Serviço
Este documento foi aprovado em 13/10/2016 por Robinson Patroni , Diretor da MGA.
Componentes do Sistema de Serviço:
- Abaixo segue uma ilustração de como se dá a interação entre os componentes do sistema de serviços da MGA.
Tipos de Serviço e SLA
A MGA tem como obrigação entregar soluções às solicitações que os representantes não consigam atender para os clientes finais, sendo os tipos de serviços descritos na tabela abaixo.
| Tipo de Serviço | Criticidade | SLA | Descrição |
|---|---|---|---|
| Bug | Alta | 1 dia útil | Atendimento prioritário emergencial, sistema parado sem condições de operação por parte do cliente. Existe inconformidade na cadeia de valor do sistema. |
| Bug | Media | 10 dias úteis | Problema identificado, funcionalidade de uso esporádico pode ser resolvido de maneira assíncrona, ou seja, precisa ser corrigido para que o procedimento seja feito, mas não inviabiliza a operação do cliente, podendo ser realizado em momento próximo. |
| Bug | Baixa | 20 dias úteis | Problema identificado em procedimentos e rotinas que serão necessárias no futuro próximo, ou que estão em fase de validação, normalmente não estão em produção. Em produção os processos neste caso não estão ligados ao atendimento direto ao cliente sendo sua operação assíncrona. |
| Melhoria | Alta | 15 dias úteis | Mudança de legislação, melhorias solicitadas e necessidades de negócio com prazo inferior a 30 dias uteis para entrar em vigor.. |
| Melhoria | Media | 40 dias úteis | Mudanças de legislação, melhorias solicitadas e necessidades de negócio que tenham prazo de mais de 60 dias uteis para entrar em vigor. |
| Melhoria | Baixa | 60 dias úteis | Mudanças de legislação, melhorias solicitadas e necessidades de negócio que tenham prazo de mais de 90 dias uteis para entrar em vigor. |
Ciclo de Vida
O ciclo de vida de uma solicitação vinda do cliente final deve seguir o fluxo representado abaixo:
Para as solicitações que necessitarem do desenvolvimento na MGA para sua resolução, seguem o Processos de Desenvolvimento de Software.
Catálogo de Produtos
O catálogo de soluções desenvolvidas pela MGA e seus respectivos módulos está disponível para acesso em: " Soluções": Site Webpublico
Clientes
Para a MGA o conceito de clientes está diretamente ligado à seus representantes.
Para Rio Branco a equipe de Suporte de lá é considerada o representante para a MGA